商談の中でどのようにトークを進めることで商談が円滑になるのでしょうか。
今回はトーク方法として「応酬話法」を8つのポイント別に紹介させていただきます。
営業シーンだけでなく、人とコミュニケーションをとるときに取り入れることができるものもあります。
Contents
応酬話法とは？
応酬話法とは、顧客の反応に対してうまく切り返しをしていく話法です。
応酬話法を身につけておくだけで、顧客がネガティブな発言をしたときでも、話を継続していくことができます。
また、応酬話法には話の流れを作ってスムーズにトークを進められるというメリットがあります。
顧客の心理に沿った適切な切り返しをしていくため、話がスムーズに進みます。
商談成功に導く質問フレームワーク「SPIN話法」についてのポイントについてはこちら
応酬話法のメリット・デメリット
応酬話法はスムーズに商談を進めることができますが、メリットとデメリットが存在します。
そのため、簡単に紹介させていただきます。
メリット
主にメリットは以下の4点があげられます。
- 回答に息詰まったり、引き下がってしまったりすることが少なくなる
- 無駄な押し問答を避けられるため、商談時間が短くなり、成約率が上がる
- 顧客の潜在的なニーズを引き出しやすくなる
- 顧客との信頼関係を築きやすくなる
デメリット
話法のデメリットがあることも頭に入れておきましょう。
- 口が上手すぎて相手に不信感を与える
- 応酬話法を使うタイミングを間違えると一気に相手との関係が悪化する
成功に導く8つの応酬話法
では応酬話法とは具体的にどのように行うことで商談をスムーズに進めることができるのでしょうか。
以下の8つのポイントに分けて解説させていただきます。
例え話法
「目の前の営業担当者を信用しきれない」
もしくは
「商品を買おうか迷っている」
そんな状況のお客さまに対しては、別のお客さまの取引事例などを紹介しましょう。
他にも同じような話がある、同じような人がいるということがわかることで、お客さまの気持ちを購入・契約に向け、前向きにしやすくなる応酬話法です。
例話法は、商談のどの段階でも使うことができ、便利な話法です。
商談の序盤では、取引実績を示すことで信用も増し、終盤では、決断を迷っているお客さまの背中を押すなどの効果があります。
否定法
お客さまに理解不足や疑問がありそうなとき、お客さまの発言や断りをきっぱりと否定することで、正しく理解して安心していただく応酬話法です。
商談がある程度すすんだところで、お客さまの理解不足や誤解があると感じたときや、疑問や不安を解消したりするときに使うことができます。
もちろん、お客さまの発言を否定するというのは勇気がいることです。
重要なのは、相手の「気持ち」を否定するのではなく「物事」を否定することで、相手の人間性を拒絶しているわけではない、ということがポイントです。
Yes and法
お客さまの発言や断りの言葉をそのまま受け止め、それに反するこちらの主張を述べていきます。
述べるときの言葉を順接の言葉でつなぐことで、お客さまに冷静に聞いてもらいやすくなる応酬話法です。
相手の意見を受け止めた上で、お客様にとってのメリットを提案しましょう．
Yes but法
お客さまの発言や断りの言葉をそのまま受け止めてから、それに反するこちらの主張を述べることで、お客さまの抵抗感を和らげる応酬話法です。
一見、肯定法と同じように思われますが、異なる点は、断りの言葉を深化・発展させるのではなく、対案を示して，ビジネスチャンスをつかみましょう。
とはいえ、肯定した後に異論を述べるので、全否定するような言い方や表現にならないよう注意が必要です。
この話法は、相手の表情をよく観察しながら活用してみましょう。
このような切り返しは注意深く行う必要があります。そこで営業準備ナビでは、切り返しトークを行う時のコツ、パターン別の方法を紹介しています。ぜひご活用ください。
切り返しトークで営業トークを強化しよう！パターン別の切り返し方法とポイント集
ブーメラン法
ブーメラン話法は、顧客の主張を逆手にとってマイナスイメージをプラスに変えていく話法です。
営業トークでは、オファーをして商品説明を始めた段階で活用できます。
商品やサービスの強みや弱みは表裏一体です。
わかりやすいのが、値段と品質でしょう。
裏表の見せ方を工夫することで、顧客によいイメージを持ってもらえます。
値段と品質はわかりやすい例ですが、意外性のある主張ができると、顧客の興味を惹きつけることも可能です。
顧客がマイナスイメージを持っているときや、信念を伝えたいときなどにブーメラン法を活用してみてください。
寄り添い法
寄り添い法は、顧客の気持ちに寄り添いながら話を進めていく方法です。
多くの場合、ヒアリングの序盤で使われます。
共感する姿勢を見せることで、顧客から信頼してもらい、本音を引き出します。
もちろん、口だけにならないように、顧客のメリットになる提案をしましょう。
質問話法
質問話法は、その名の通り、顧客に質問を投げかけながらニーズを探っていく方法です。
営業においては、アイスブレイクやヒアリングでよく使われます。
質問をうまく使うと、顧客自身が気づいていないニーズを発見できます。
アイスブレイク以外の顧客との良好な関係を築くための手法の一つであるラポールについての解説はこちら
ラポールって何？アイスブレイクとの違いとは?商談前の信頼構築に活かそう
資料転換法
顧客が商品について今ひとつ理解していないように感じる場合は、資料転換法を試してみましょう。
資料転換法とは、商品について詳しく記載された資料を見せるテクニックで、言葉だけでは伝わりづらい内容を図や文章で伝えることで相手の理解度を高めることができます。
また、次の言葉がなかなか出てこなくて会話が途切れてしまった時にも、資料を持ち出すことで商談を再開することができるようになります。
まとめ
今回は応酬話法を活用することで、商談の中でお客様とどのように会話するべきか解説させていただきました。
応酬話法はお客様との商談をスムーズに進めていくための話法です。
応酬話法を活用することでお客様との関係構築をスムーズに行っていきましょう。
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