商談成功につながるキッカケは何でしょうか?例えば、提案内容や顧客理解など重要な要素が多数あります。ですが、重要な要素を達成するために最も有効な行動はヒアリングに集約します。そのため、営業商談では特にヒアリングの質が重要となります。そこで、今回は商談成功に導くための質問フレームワーク「SPIN話法」のコツを紹介させていただきます。

 

SPIN話法とは?

SPIN話法とは、商談を成功させるために必要な営業方法で、顧客の潜在的なニーズを引き出すために使います。SPIN話法の考案者はイギリスの行動心理学者のニール・ラッカム氏です。SPINのSはSituation (状況質問)、PはProblem(問題質問)、IはImplication (示唆質問)、NはNeed-payoff (解決質問)のことで、S・P・I・Nの順に質問を展開します。

 

SPIN話法で行う4つの質問

ここでは、SPIN話法の各要素について順番に解説をさせていただきます.

 

①Situation:状況質問

状況質問は、顧客の立場や現状を把握するための質問です。

そして適切なサービス提案ができるよう、顧客の置かれた状況を具体的に知る必要があります。

状況が分かれば何でもいいというわけではなく、あくまで売り込みたい商材に関連性のあるトピックを選びましょう。

このステップでは、あまり質問数が多くなり過ぎないようにするのがセオリーです。

というのも、あまりに多数の質問を続けざまに行うと、尋問されているような悪印象を相手に与えてしまうからです。また、この状況質問の段階で、一から顧客の状況を把握しようとするのは適切ではありません。

そのため、事前にネットや同僚を頼り、多角的な情報を収集した上で、実際顧客と対面した場面で最適と考えられる状況質問を選択します。

 

②problem:問題質問

問題質問は、顧客が実際どんなことに困っているのか掘り出していくステップです。

ここで、的外れな質問ばかり繰り返していると、ニーズを掘り起こし問題解決へとつなげる一連の流れに乗せることができません。

そうならないためにも、前もって想定できる問題点をいくつか絞り込んでおくのがお勧めです。

 

③Implication:示唆質問

次の示唆質問は、相手が前ステップで口にした問題についてこのまま放置してはまずいのではないか、思いのほか悪影響がありそうだといった自覚を促していく段階です。

SPIN話法のプロセス全体の中でも重要性が高く、比較的難易度の高いパートと言われています。

ここまでくると、ずばり最終的な結論を指摘したくなる心境もわかりますが、焦りは禁物です。

共に問題解決について考えるパートナーとしての立場を踏み越えてはいけません。

顧客側の思考プロセスを、問題点の解決へと向かわせることを最優先に取り組む必要があります。

 

④Need-payoff:解決質問

解決質問は、顧客が自分自身の意思で課題解決に対して積極的な姿勢を表明する段階です。

問題点の解決がもたらす効果・会社へのメリットにフォーカスした質問を投げかけることで、顧客は問題解消後のイメージを膨らませ解決行動への前向きな意識が整います。

実際に顧客の口から、「問題を解決したい」「結果的に〇〇の利益が得られる」といった答えが話された段階で、初めて自社商材の提案・プレゼンテーションへと移行します。

ここまで具体的な提案をかなり引き延ばした印象もありますが、顧客の意識が最も前向きなタイミングでプレゼンすることで高い成約率が期待できます。

 

SPIN営業におけるヒアリング

セールストークだけの営業は顧客に敬遠される

自社商品が優れているというだけのセールストークは、顧客からは敬遠されやすいです。一方的に伝えたいことだけを話し続ければ、顧客は押し売りされている気分にもなります。話をよく聞いてくれる人に、悪意を持つ人は少ないです。

 

顧客のニーズにあった提案のためにはヒヤリングが必須

顧客のニーズに合った提案を行い、商談を成功させるためには、ヒアリングが必要です。顧客の雑談の中には、さまざまな情報が含まれています。顧客の話によく耳を傾けることで、顧客が求めているものが何かを探り当てることが重要です。

 

SPIN営業におけるコツ

事前準備をしっかりと行う

打ち合わせ前に,事前準備をしっかりと行いましょう。事前に情報が集め,商談を有利に進めるための作戦を立てます。電話などで打ち合わせの約束をする際に相手の要望や概要をつかんでおくことをお勧めします。事前にヒアリングシートを作成するなど,打ち合わせ当日に聞き取るべきことをリストアップするのも効果的です。

 

一貫性のある質問ができるようにする

SPIN営業を行う際には,一貫性のある質問ができるようにすることが重要であり,S・P・I・Nの順に質問することが大切です。基本の流れは状況や課題を把握し,課題解決の重要性に気づかせ,課題の解決方法を顧客と一緒に導き出しましょう。

 

顧客自身が課題に気づくような質問をする

SPIN営業では,顧客自信が課題に気づくような質問をすることがポイントです。営業側が聞きたいことを質問するのではなく,顧客自信が課題に気づけるような質問を準備することが重要です。

 

課題による悪影響を気づかせる質問をする

課題を放置することで,どのような悪影響があるのかを顧客自身に気づかせる質問をしましょう。顧客が自覚する事で課題の重要性が強く意識されるため,自社商品の紹介や提案を自然な流れで行えます。

 

訪問後にはヒアリング内容をメールする

訪問後に,必ずヒアリングした内容をまとめ、お礼のメールを添えて送りましょう。営業は契約ができた段階で終了ではありません。継続して製品・サービスを利用してもらうためにも,アフターフォローは大切です。顧客にいい印象を与え,信頼関係を深めるためにも,営業後の対応も大切にしましょう。

 

まとめ

今回は営業商談の基礎であるヒアリングの大切さやヒアリングの質向上のコツなどを紹介させていただきました。ヒアリングの質が上がることで成約率の向上が見込めるだけでなく,顧客との信頼関係を強固に築くことができます。今回紹介させていただいたSPIN話法は一人の意識や取り組みから活用することができます。明日の営業活動からでも取り組んでみましょう。