営業において、断られることは日常茶飯事です。
ですが、それを鵜呑みしては営業活動もままなりません。そこで今回は断られた時や難色を示されたときにどのように切り返すことで商談を前に進め、成約に導くことができるのか紹介させていただきます。
Contents
営業の切り返しトークとは
切り返しトークとは、お客様から断りの返しが来た際にどう対応するかです。
お客様に商材の価値を伝え、契約を結ぶ営業マンの成果によって、会社の業績は大きく変化します。
切り返しトークをするかしないか、また、どのような内容の切り返しトークで進めていくのかによって、成果が一変することもあるでしょう。
自社の商材を案内していくうちに、お客様からどのような質問がくるのか、どのような部分に不安を感じるのかなど、知見が蓄積されます。
その内容に合わせて、どのような切り返しトークをするのかを事前に理解しておくことで、慌てることなく、自信をもって対処できます。
営業の切り返しトークの４大パターン
では、実際に切り返しトークはどのように活用するべきなのか例を交えて紹介させていただきます．
「考えておきます」と言われた場合
「考えておきます」と言われたときは、お客様が何を考えているのかを明確化することが重要です。
主に考えられる可能性は「必要性」「価格」「他社との比較」の3つです。
「必要性」の場合
顧客側のニーズに応えることができていない提案をしているかもしれません。
どんなメリットがあるのか、現状とどう変わるのかを伝えていきましょう。
「価格」の場合
支払い方法やプランのバリエーションを伝えましょう。更には顧客に製品価値が伝わっていないかもしれません。しっかりと、価値を伝えていきましょう。
価格交渉になると苦しくなってしまうのは事実です。そこで、以下の記事で値引き交渉にならないような営業のコツについて紹介しています。ぜひご活用ください。
値引き交渉にならない営業のコツは３つ！価値を感じてもらう方法とは？
「他社との比較」の場合
他社との差別化をアピールし、他社には無い強みを伝えることが効果的な場合もあります。
競合との差別化を営業するときのコツについての記事はこちら
競合との差別化。自社サービスを紹介するコツ！顧客の決め手を作る商談を進めよう
その後考えておきますについてはいつまで考え、その期日はなぜなのかを確認しましょう。
「値段が高い」と言われた場合
予算やタイミングが問題のケースもありますが、「提案した商材と価格が合っていない」と思われていることが大半です。そのため、なぜ高いと感じたのか、過去に利用したものや、他社の商材と比較しているのかなど、高いと感じた要因を探りましょう。
「忙しいので結構です」と言われた場合
このフレーズは決まり文句のような断られ方ですので、本当に忙しい時もありますが、全てを真に受けてしまえば、アポイントの獲得はできません。
まずは、忙しいタイミングにお電話をしてしまったことをしっかり謝罪しましょう。
次に、どのような要件で、相手にどんなメリットがあるのかを端的に伝えた上で、改めて連絡する設定をしましょう。
「興味ないので」と言われた場合
この場合は，相手側が必要性を感じていないため、相手の着眼点を広げさせる必要があります。
そのため，役に立てるサービスであることをはっきり伝える必要があります。そして，今後の変化や業界内の問題点をあげながらコミュニケーションを取っていきましょう。
切り返しのトークをしても断られた時の返事
自分が言えることは全て伝えたのに、成果に繋がらなかったからといって、お客様に対して感情的な対応や、そっけない対応はもってのほか…。
断られたときの返事の仕方こそ、その後の関係性を決めると言っても過言ではありません。
その時点では、アポイントや契約に繋がらなかったとしても、紹介した商材が必要になることや、セカンドチャンスの機会に恵まれることもあり得えるのです。
まとめ
今回は切り返しトークについて紹介させていただきました。断られてしまったり，課題の指摘をされてしまうと，「顧客は商品を求めていないのでは」と考えてしまいますが、顧客は懸念点を信頼して相談してくださっているとも考えることができます。ただ，ネガティブに受け取るのではなく懸念点をカバーできる切り返しをしていきましょう。
切り返しトーク以外の商談の中でどのようにトーク手法についてのコツの解説もございますのでぜひご活用ください。
応酬話法とは？商談を成功に不可欠な8つの応酬話法！顧客との商談をスムーズに進めていこう
営業における切り返しは個人の技量にかかってしまい、属人的になりやすい傾向があります。営業準備ナビでは、そのようなトークを営業社員全員に平準化させることができるトークスクリプトのテンプレートをを無料でダウンロードいただけます。ぜひご活用ください。
