営業活動において,受注したりうまくいっている案件の報告はしやすいですが、失注したことは人に話しにくかったり、自分自身としても嬉しくない経験です。

しかし、今よりも成果を上げ,成長ていくためには失注要因を振り返ることが重要です!

そこで今回は、失注の振り返り方として「失注要因分析のポイント」を整理します。

1.失注とは

 ビジネス業界で用いられている「失注」とは、提案した商材の購入が見送られた場合や、受注・入札がキャンセルになった状況を言います。

顧客商談では出ることがない単語ですが、会社内のコミュニケーションでは度々出てきます。

1.1.失注の定義

失注の定義は会社によって様々です。

一般的には、「お客様に断られたタイミング」を失注にしているケースが多いです。

ただし、そこには「検討中(ペンティング)」というステータスのお客様もいるので扱い方が難しくなってしまいます。

そのため、「一定期間の基準内に受注することができるのか」を失注扱いとして案件整理をすることがおすすめです。

1.2.他社サービスにするか、購入見送りか

顧客に提案している競合企業に競り負けると、他社サービスに移行してしまったり、購入を見送られてしまったりすることもあります。

そのため、競合企業の進捗を確認しておくのも大切です。

 

2.失注要因を確認する

失注理由を確認することで、営業提案の質を向上させることができます。

2.1.顧客に確認する

失注理由をお客様に直接確認する場合は、電話か訪問で聞くことで相手の本音をしっかりと聞きましょう。

ですが、相手側(見込み顧客)からすると、導入を見送った理由を伝える義務や義理もありません。

そのため、自身の力不足屋以降に沿った提案ができなかったことを詫びた上で、丁寧な姿勢で失注理由を聞き出すことが重要です。

2.2.失注理由を顧客に聞く

失注理由を顧客に聞く場合は、まず自分に不手際があったかなどの確認をすることでお客様の防衛心理を下げて、本音を聞き出していきましょう。

そして、本音の失注理由を聞けた場合、自分では気づかなかったクセや提案ミスが発覚したり、競合他社の優位性、製品の結果が見つかったりするケースもあります。

現場の意見はとても重要なため、フィードバックとして真摯に受け入れましょう。そして、失敗を積み重ねることでトップセールスへ近づきましょう。

2.3.失注理由を聞けない場合

失注理由が聞けないときは、失注理由の主なパターンなどに当てはまってしまう営業を行っていなかったかであったり、成約につながるアクションを自分が行えていたかなど、営業活動に対して振り返っていきましょう。

自分だけで失注理由を考えるのではなく、客観的にも失注理由を考えてもらい、改善していくことも必要になります。

3.失注要因の主なパターン

失注理由には主に「価格」・「機能やサービスの不足」・「サポートや提案などへの不安」・「顧客の中で問題の優先順位が低い、期日設定できない」・「顧客の担当者に決済がない、担当者間違い」などの5つが考えられます。

さらに加えて「理由がわからない」場合もあります。

順番に考えていきましょう。

3.1.価格

価格が失注理由になるパターンには2種類あります。

1つ目が顧客が価格に対して理解を得られなかったパターンです。

このパターンでは、顧客のニーズをよく理解して、自社でできる限りの提案を行った結果の失注であることが多いです。

そのため、失注理由とともに、現場からの課題が自社のきょうくんとしてフィードバックされ、次世代の商材開発に活かすことができます。

2つ目が商談で価格に対して説明することができなかったパターンです。

このパターンでの失注理由は商談の中で3つの重要な機会損失を行ってしまっています。

「顧客の考えるニーズを汲み取ることができなかった」

「営業担当者が顧客のニーズに応えることができなかった」

「競合企業がどのような動きをしているのか調査することができなかった」

 

このの3つが考えられる機会損失です。

これらの機会損失を反省し、学びなおすことで同じ失注を無為に繰り返すことがないようにしましょう。

3.2.機能やサービスの不足

 売り込もうとしている商品の特徴や、購入による具体的なメリットが顧客に伝わったが、機能やサービスが足りておらず失注の原因となっている場合です。

これには、営業担当が企画提案などを行う際の提案が顧客に刺さらず、効果的な機能やサービスの活用方法を提示できなかった場合も含まれます。

そのため、機能の活用方法についても多面的に把握することで機能やサービスの不足を営業力で補っていきましょう。

3.3.サポートや提案などへの不安

商品自体に問題はないのですが、担当している営業担当に対して信頼ができない状況だと失注につながる可能性があります。

顧客対応を行うときは清潔感のある服装を心がけるであったり、相手の話を聞いたうえで提案を行い、誠実な受け答えをするなど、社会人としてのマナーを守ることが大切です。

3.4.顧客の中で問題の優先順位が低い、期日設定できない

積極的に商品の売り込みを行っていても、具体的なスケジュールが曖昧なままだと、失注につながる可能性が高まります。

契約するか否か、いつまでに返事をする必要があるのか、契約後いつ納品されるのかがわからないと、顧客は意思決定を後回しにしてしまうでしょう。

提案する商品・サービスによって異なる部分もありますが、顧客に対して納入希望日に対して受注日目安を提示するなど、明確なスケジュールを提示する必要があります。

3.5.顧客の担当者に決済がない、担当者間違い

営業活動において、そもそもアプローチすべき相手を間違っていた場合には受注判断をしてもらうことができません。

営業活動で顧客にアプローチを行うときは、決定権を持つ人物を見極めることが大切です。

例えば、顧客企業を訪問したときに、いつも対応してくれる担当者が決裁者であるとは限りません。

アプローチをかける際は、顧客企業のウェブサイトなどで組織の構成を確認しておくといいでしょう。

3.6.理由がわからない

失注理由がわからない状況について考えられることは、

失注理由を聞けなかった場合や顧客の担当者に決裁権が及ばず,、当者以外で決済をされてしまった可能性などが考えられます。

 

4.失注を活かす

失注となってしまったら、理由をしっかりと分析してPDCAサイクルを回していきましょう。

「Plan(計画)」「Do(実行)」「Check(評価)」「Action(改善)」のPDCAサイクルを回すことで受注率の向上を目指すことができます。

 

4.1.失注顧客へ失注要因を払拭して再アプローチ

失注理由を聞けた場合は、改善することで失注顧客に再アプローチをして成約につなげることができます。

そのため顧客から聞くことができたしっちゅ理由となる要因と顧客からのニーズを再検討して行きましょう。

4.2.新規顧客へ失注要因に陥らない新たなアプローチ

他社の顧客から聞いた失注理由に注意して、新規顧客にアプローチしていきましょう。

そして、今まで紹介できなかった製品の魅力を伝えることができたり、顧客理解をすることでアプローチを掛けていく人数が増えたりなどの営業活動を変化させることができます。

5.まとめ

今回は失注要因分析のポイントについて紹介しました。

失注要因を分析することで成約につながったり、営業力強化につながるケースもあります。

失注案件は報告しづらいですが、失注から次につなげることで失注を生かした経験として報告することができます。

そのため、失注してしまった場合には失敗ではなく成長のキッカケを与えてもらえたと考えて、前向きに取り組んでいきましょう。

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