情報社会やIT化などで企業ホームページなどを持つことが一般的となってきたからこそ、顧客がたくさんの情報や興味を持つ機会が増えてきました。

 しかし、たくさんの情報を持つとともに、多くの選択肢から取捨選択を行うことが顧客には求められます。ただ、選択肢が多いがゆえに選びきれないことや決められないケースも多々あります。

 だからこそ、営業が顧客を理解し、顧客が求めるニーズを正確につかむことが重要です。そして、ニーズに沿った具体的な提案を行うことで、商談の質が向上します。また、すべての顧客に対して、ヒアリングシートで漏れなく、しっかりと顧客理解をすることが営業の役割として求められています。

1.ヒアリングシートとは

ヒアリングシートとはいわゆる「質問シート」です。相手方のニーズを正確に聞き出すために存在します。何か購入をする際に営業担当を待つ時間で、このようなシートに記入したこともありませんか。

 

2.ヒアリングシートの3つの必要性

 

2.1.顧客を理解するため

顧客情報であれば、商談中に話しながら得ることもできますが、スタート時点からある程度の情報をつかむことができれば、限られた時間内でより顧客を深く理解するための時間を確保することができます。契約受注を目指すためにはニーズを探し出し提案することが大切になっていきます。

 

2.2.営業チームでヒアリングの精度を保つため

顧客に聞くべき内容をすべてヒアリングシートに記載しておけば、誰が営業をしてもある程度、同じくらいの質を保てます。もしも、部下を持つ立場なのであれば、ヒアリングシートを作成して、部下に使ってもらうと効果的です。

営業がうまくいかない人たちに対しても、ヒアリングの質を高められるので成績が向上します。

 

2.3.抜け漏れをなくすため

ヒアリングする内容を抜けもれなく顧客に質問するためにも役立ちます。会話は、倫理や連想によって様々な方針を打ち出します。そのため、ヒアリングシートで会社軸をある程度決めておくことが大切です。

会社の軸に際して、ニーズを把握し忘れるなど営業トークをするうえで必要な情報を得られなくなるリスクがあるからです。

 

3.ヒアリングシート作成のポイント

3.1.会話をしながら記入しやすい(チェック方式を活用する)

 一般的に書き込むことができるヒアリングシートを使い、顧客の話を記入する場合が多いようですが、顧客に記入してもらうパターンもあります。また、PCに直接入力することもあるでしょう。いずれにしても、自分自身が使いやすい方法を利用しましょう。

 また、顧客に記入してもらう場合もあるので、チェック項目は「確認しやすく」「分かりやすいもの」にしておきましょう。あくまで商談はトークがメインとなるため、記入や入力に時間が取られない方法を選択しましょう。

 

3.2.項目を抜け漏れなくする

基本の項目は「できれば」ではなく「漏れなく」チェックする事を心がけましょう。おおよその金額であっても、トークで引き出しながら把握する必要があります。

(修正)例えば、顧客が考える自社商材の認識と本来の自社商材が違った場合、商談内容にすれ違いが生じる恐れがあります。そのため、ヒアリングシート項目を抜け漏れなく作成することで、効果的な商談にすることができます。

 

4.ヒアリングシートに入れるべき項目例

 どんな項目を入れると良いのか、一般的な例を共有いたします。参考にしてください。

 

4.1.現状と課題

 現状と課題に対して自社が提供することができる商材があるのかを判断することができます。また、潜在的な課題に対してもアプローチすることができます。

 

4.2.自社商材の印象や疑問点

 自社商材について顧客がどのように理解しているのか、また、どのような疑問を持っているのかを把握することで商材説明が端的な説明にすることができます。また、商材への評価が高い場合、商談を進めるにあたりネックとなりうる項目についても聞いておきましょう。

 

4.3.希望納期やスケジュール感

 納期やスケジュールを把握することで商談日時を確定し、自社商材理解に対してどの手度時間を割いてもらえるかを把握することができます。

 

4.4.意思決定の流れや検討に関わる部門

 商談相手に決裁権があるとは限らないため、社内の意思決定フローとともにキーパーソンも確認しておくと参考になります。

 

4.5.予算感や希望価格

 予算に対して自社商材はどの程度満たしているかを認識することで顧客が考える自社商材の導入についての意欲を把握することができます。

 

4.6.他社の検討状況

 他社の検討状況やどのような商材と比較しているのか明確にすることで、顧客と他社商材を含めた各商材とのマッチを正確に提案することができます。

 

ヒアリングシートに入れる項目について顧客理解や自社商材理解、商談目的によって作成することが一般的です。例を参考にして独自のヒアリング項目を作成してみましょう

 

5.営業ヒアリングを行う際のポイント

5.1.事前にできる情報収集はしておく

 

顧客に関する様々な情報を調べたうえで作成しましょう。顧客を取り巻く市場環境や経営状態、最新トピックなどをチェックしておくと、抽象的になりがちな質問にも具体性を含みやすくなります。

 

5.2.ニーズの仮説を立てておく

顧客が抱える課題やニーズに対して、あらかじめ仮説を立てておくことが大切です。例えば、「現状から、こんなニーズがあるのではないか」、「このような課題があるのではないか」などを見立て、質問を投げかけることで新たな情報を引き出せる場合があります。

 

5.3.ヒアリングする目的を伝える

ヒアリングする目的を伝えることで、顧客がどのような答え方をすれば質問全体の答えになるのか把握しながら返答を行うことができ、より効果的な質問と返答として活かすことができます。

 

5.4.現状→これまで→今後 の順にヒアリング

時系列を意識した質問を行うことで顧客がすぐ答えることができます。さらには、顧客がなぜ導入を検討しているのか、全体の流れを読むことで理由が明確に見えてきます。

6.まとめ

 今回はヒアリングシートについて紹介しました。ヒアリングシートがあれば、どのような時も見落としたり、聞き忘れ足りすることはありませんし、営業を始めたばかりの営業マンでも、ある程度のトークをすることができます。

基本の項目を押さえながら、自社独自の項目も取り入れた、使いやすいヒアリングシートを作成してみてはいかがですか。