近年、営業活動の分業化が注目されています。
例えば、インサイドセールスとフィールドセールスとして営業を分けたり、これらに加えてカスタマーサクセスにて商材購入後のサポートをする部署があったりなど企業によって様々です。
しかし、営業活動を分業化すると、受注1件が1人の成果ではなくグループ全体の成果となるため、社員1人1人の業務改善や評価の仕方が難しくなります。
分業した役割ごとのKPIを設けておくことが、成果を最大化するために重要です。
今回は、インサイドセールスにおけるKPIの設定の考え方について紹介させていただきます。
Contents
インサイドセールスの役割
分業型営業においてインサイドセールスとは一般的にお客様の第一印象を与える役割として、テレアポやナーチャリングといった営業活動の足掛かりがあげられます。
そこで、実際のインサイドセールスの役割と業務を2つの営業型に分けて解説させていただきます。
SDRとBDRの違いとは？２種類のインサイドセールスの違いについての記事はこちら
新規開拓型（BDR）インサイドセールス
新規開拓型は、今まで接点を持てていなかった企業と接点を作りに行くことを目的とした活動（アウトバウンド）です。
新規開拓型の多くは、自社のターゲット企業へ直接電話でアプローチを行ったり紹介してもらいながら、新たな顧客接点を作ります。
インサイドセールス部門は、能動的にアクションを行うため、ターゲットのセグメントなど、しっかりとした戦略設計が求められます。
そのため、活動量よりも活動内容である質を重視する傾向にあります。
BDRの勝ち筋はトークスクリプト？BDRでの成功率アップのポイントについてはこちら
反響型（SDR）インサイドセールス
反響型は、資料請求などの問い合わせや、マーケティング部門で獲得したリードに対してアプローチを行います。
インサイドセールスを導入する企業の多くが、この反響型の体制をとっています。
リードからポジティブなアクションが来るため、いかに迅速にフォローをし商談まで繋げていくかが重要となります。
そのため、活動の量と質のバランスを上手く保つことが求められます。
また、近年注目を集めている、過去に失注した顧客へ再度アプローチをするリサイクル活動もSDRの役割です。
「トークスクリプト」を用いたSDR（インサイドセールス）の成功率アップ方法についてはこちら
インサイドセールスのKPI設定
KPIを設定するには営業活動全体のプロセスを「成約・受注」から逆算することが効果的です。
営業プロセスであるマーケティングからカスタマーサクセスまでの各役割を明確にすることで、インサイドセールスのKPIも明確になります。
ここでインサイドセールスのKPIとされることがある指標を紹介します。
メールの開封数
組織によってはインサイドセールスが、顧客育成の手段としてメルマガ配信を行うこともあると思います。
その際は、メール開封率をKPIに設定することがあります。
メールの開封数よりも、開封率をKPIとするのが一般的です。
メルマガの開封率は、タイトルや内容、送付タイミングによって変動が発生しやすいため、試行錯誤を繰り返しながら開封率の高い条件を探っていくことになります。
架電数・通話時間
架電数は新人の営業担当者の行動量を図るためのKPIとして設定されることがよくありますね。
しかし、インサイドセールスでは行動量の他、電話対応の品質向上や効率化のために通話時間や担当者接触数をKPIに設定することもあります。
電話の解析ツールを導入して架電数や通話時間などを自動で計測したり、通話内容を解析して評価している企業もあります。
商談数・商談化率
インサイドセールスのKPIとして用いられる最も基本的なKPIは商談（案件化）数です。
営業活動を分業するといっても、最終的なゴールは受注（売上）を作っていくことに変わりはありません。
そのゴールを目指すためのマイルストーンとしてインサイドセールスに課せられている役目は顧客との関係の構築であり、関係構築の成功の可否を示す指標が商談獲得数です。
それらに加えて、パフォーマンス指標として、架電数や担当顧客（リード）数に対する、商談化率をみることもあります。
受注数・受注率
「受注するか否かはフィールドセールスの領域なのでインサイドセールスは関係ない」
と思う方もいるかもしれません。
しかし、売上や事業計画の達成を目的として営業を分業化する上で、受注もKPIとして見る動きが強まっています。
受注数・受注率をKPIに据えることで、受注確度を意識した商談設定を行うようになるため、顧客へのヒアリングの精度向上が見込めます。
ヒアリングの精度が上がれば、確度の低い顧客や条件の合わない顧客との商談設定を回避できたり、フィールドセールスが商談に臨む際に、顧客の状況に合わせた提案内容を準備することができます。
KPIを商談数のみにすることで、受注につながることがない商談獲得をしてしまうことを防ぐこともできます。
受注額
インサイドセールス経由で受注した案件の受注額をKPIとすることも効果的です。
インサイドセールスの過程で顧客のニーズを的確にヒアリングできている場合や、情報収集が充分だった場合、受注額にも反映されます。
そのため、質の高い商談を行うために受注額をベースにしてインサイドセールスの業務の質を図ることは必要なKPI項目とされる場合があります。
インサイドセールス のKPIを最大化するための3つのポイント
顧客との関係性を高めるために指標化する
インサイドセールスは受注率や受注金額を高めるために顧客に最適なアプローチを行い、ナーチャリングをする役割があります。
しかし、顧客との関係性が構築されていなかったり、購入意欲が高まっていない時点でフィールドセールスに引き渡してしまうと、失注のリスクが発生します。
このような失敗を避けるためには過去に受注した顧客の行動や態度変容のデータをもとに、関係性の構築度合いを指標化することが大切です。
顧客との接点数を最大化する
インサイドセールスの顧客育成においては、電話やメールはもちろんマーケティング部門と連携したWeb広告などを含め、あらゆるメディアの顧客接点を最大化することが大切です。
顧客との接続ポイントを最大化することで、自社サービスや商材の認知度が高まり検討してもらいやすくなります。
そのため、各チャネル毎のインプレッションやアクセス数などの接点に相当する値を指標として追うことは重要です。
設定ターゲットの妥当性を検証
インサイドセールスが、どれだけ質の高い営業活動を行っていても売り上げ向上につながらない場合は、ターゲットの設定に問題がないか検証しましょう。
ターゲット設定に問題がある場合は、メルマガの開封率など指標としているKPIの達成は好調であるにもかかわらず、受注率が著しく低い場合などが考えられます。
検証する際は、既存顧客と比較して設定しているターゲットに異なる要素がないかを確認するのが有効です。
まとめ
今回はインサイドセールスのKPI設定について解説させていただきました。
インサイドセールスにおけるKPIは、特有のメール開封などの他にプロセスを通じて貢献できたかという点が評価にあたります。
そのため、インサイドセールスの役割を企業の玄関口と考えるのではなくプロセスを作り出す第一人者として考えることで全体を把握しながら受注や成約につなげましょう。
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