コロナ禍においてオンライン商談を中心とした営業活動が盛んに行われ始めています。オンライン商談のノウハウが少ない中、多くの企業では営業活動の見直しが迫られました。

そんな中で、非対面で行われるインサイドセールスが注目されています。そこで今回はインサイドセールスについてのメリットやデメリットを中心に導入ポイントまで解説させていただきます。

 

1.インサイドセールスとは

 インサイドセールスとは、見込み客(リード)に対してメールや電話、ウェブ会議ツールなどを活用しながら非対面で行う営業活動及びそのポジションのことを言います。

 また、顧客へヒアリングしながら顧客の中でも名が核ではなかった課題を顕在化することで顧客の検討段階を進める見込み客の育成も行います。

 問い合わせのあった企業担当者へ、いち早くアプローチをかけるといったスピード感の求められる業務を担う一方、顧客情報の整理やコミュニケーション履歴の記録など顧客データの管理を担うこともあります。

 

1.1従来の営業との違い

   従来型の営業では、一人の営業担当者が見込み顧客のリスト作成からテレアポ、訪問やクロージングまで、一連の流れを行っていました。

 この過程を分業し、

非対面で行う部分の営業活動を担うのがインサイドセールス

訪問・商談から受注やフォローを担うのがフィールドセールス

として分業型のセールスモデルが広がっています。

 

1.2テレアポとの違い

 インサイドセールスの業務には重要な電話による営業活動があります。

 

 インサイドセールスとテレアポの区別がつけづらいですが、簡潔にまとめると「テレアポ」は「インサイドセールスの営業手段」の一つです。

 テレアポがアポイントを獲得する、という単一目的のために営業手段があるのに対して、インサイドセールスはテレアポも含めた様々な営業手段によって見込み顧客と関係値の構築や商談設定を目指します。

 

2.インサイドセールスのメリット

  インサイドセールスによる営業活動の分業化には多数のメリットがありますが、デメリットもあります。ここでは両方の面から検討していきます。

2.1. 多数にアプローチできる

  顧客訪問を行うフィールドセールスでは、移動や名刺交換にも時間を割く必要があるため、1日にアプローチできる見込み顧客数が少なくなってしまいます。ですが、メールや電話を活用したインサイドセールスであれば、移動時間が削減でき、今まで顧客に利用して、反応が良かったものを次に活かすこともできます。その結果、1日にアプローチできる件数を最大かすることができます

 

2.2. 人材不足の解消につながる

  インサイドセールスは、短時間で多数にアプローチできる効率的な営業手法であるため、少人数デモ十分な成果が期待できます。また、多様な働き方に対応できるため子育て中の社員屋シニア人材をうまく活用することができるという利点もあります。

 

2.3. 営業範囲を拡大できる

  場所に縛られずに営業をできるのもメリットです。フィールドセールスの場合、自社から訪問できる範囲が主なターゲットになりますが、インサイドセールスであれば全国に顧客を獲得できます。

 

2.4. 属人化を防げる

  フィールドセールス中心の従来型の営業では、アプローチの度合い、提案のタイミング、顧客への対応の仕方が社員に各々に判断がゆだねられがちです。そのため業務が属人化しやすく、担当者が退職すると顧客が離れてしまうケースもあります。一方、インサイドセールスでは、より情報共有や業務のマニュアル化がしやすいため、フィールドセールスに起こりがちな属人化を防ぐことが期待できます。

 

3.デメリット

3.1.情報共有の仕組みが必要

  インサイドセールスではアポイント獲得まで受け持ち、訪問とクロージングはフィールドセールス部門が引き継ぐのが一般的なので、両部門の緻密な連携が不可欠です。また、他部門との連携も強め、業務をマニュアル化して途中で担当者が変わっても問題なく対応できるようにしていくには、デジタルツールの導入をして、スムーズな情報共有ができる環境を整備する必要があります。

 

3.2.信頼関係を築きにくい

  インサイドセールスは効率的な手法ですが、直接相手と顔を合わせるフィールドセールスに比べると、信頼を構築しにくいというデメリットがあります。対面で会えば、営業担当者の誠意や人柄は自然と伝わりますが、インサイドセールスでは商品やサービスの内容とともに、それらの要素をメール文面や電話での言葉遣いなどにこめなければなりません。担当者のコミュニケーションスキルによっては、なかなかアポイントを獲得しにくい場合もあるでしょう。

 

3.3.相手の反応が分かりづらい

  相手のリアルな反応をその場で確認することができない点もインサイドセールスのデメリットと言えます。対面で商品やサービスの内容を説明する場合、相手の反応や表情をみながら、うまく伝わっていない部分について詳細を説明したり、興味がありそうな情報を追加で伝えたりと臨機応変に対応することができますが、電話屋メールでは、一方的な説明に終始しがちです。そのため、商品の魅力を十分に理解してもらえない場面が増える恐れがあります。

 

4.インサイドセールス導入のポイント

 インサイドセールスの導入効果についておおよそ理解いただけたと思います。続いては、実際にインサイドセールスを導入する際のポイントを解説していきます。

 

4.1.インサイドセールスと他部門との役割分担

 一番最初に大切なのは、マーケティング部門及びフィールドセールス部門との間で、どこからどこまでがインサイドセールスの担当範囲なのかをしっかりと決めておくことです。この取り決めがないと、業務の混乱屋、場合によっては部門間での生涯が生じてしまいます。

 客観的な基準をもとに、各部門の担当範囲が明確に把握できるようにしておきましょう。

 

4.2.インサイドセールスのシナリオ作成

 インサイドセールスの業務は、顧客との電話やメールでのコミュニケーションが主軸となります。顧客とのコミュニケーションは担当者の能力に属するのではなく、統一した対応ができるようにあらかじめ準備した順序に沿って行うようにしましょう。

 

4.3.顧客データベースのシステム化

 役割分担やシナリオ作成がすんだら、次は顧客データベースのシステム化です。インサイドセールスにおいては、顧客との電話でのやり取りの中から得た除法を記録するというプロセスが非常にっ重要になります。これを正確に行うためにも、営業支援ツール(例 : SFA)の顧客データベースは最低限必要です。

 

4.4.CRM・SFAの活用

 インサイドセールスでは、契約締結に向けて営業部門にスムーズに業務を引き継ぐためにも、属人化を防ぐ意味でも、顧客や見込み顧客とのやり取りの内容をデータに超して共有・管理する必要があります。そのために役立つのが、顧客管理ツール(CRM)や営業支援自動化システム(SFA)です。

 CRMは、顧客の基本情報や購入履歴、営業活動の履歴といった情報を一括管理するツールで、傾向の分析やクレーム・問い合わせ対応のサポート、営業業務を効率化、自動化するツールです。

5.まとめ

 今回はインサイドセールスについて紹介させていただきました。インサイドセールスの目的はアポイントの獲得とフィールドセールスへの引継ぎです。

また、インサイドセールスを導入し始めている企業も年々増加しているため、今後は分業型営業モデルが一般的になると考えられます。 インサイドセールスの導入を検討している企業については、自社にメリットがあるのか、どのように制度を整えるのか、戦略的に検討していきましょう。