前回はトークスクリプトについて紹介をさせていただきましたが，トークスクリプトは場面場面に合わせて作ることによってより効果的になります。そこで今回は、テレアポの場面においてどのようなトークスクリプトのもとトークを広げることでお客様にいい印象を持ってもらえ、アポイントを獲得できるのかを紹介、解説をさせていただきます。
トークスクリプトの作り方のポイントについての記事はこちら
営業トークスクリプトの作り方とは？作成時のポイントからメリットまでを解説
Contents
テレアポトークスクリプトとは
テレアポのトークスクリプトには「ニュアンス」の認識が特徴的です。テレアポは商談でのトークスクリプトとは違って伝えることのできる要素が少ないです。例えば，商談においては「トーク」「ニュアンス」「表情」「身振り手振り」などを活用して自社サービスをアピールすることができます。ですが，テレアポにおいては「トーク」「ニュアンス」という2つの要素以外に、アピールをする術がありません。
テレアポとインサイドセールスのちがいについてはこちら
そのため、現在利用しているトークスクリプトには「トーク」以外に”どのように伝えるか”という「ニュアンス」についての記載があるか、「何を伝えるのか」と同じくらい「どう伝えるか」を考えてみたことはあるか、など改めて再確認していきましょう。
テレアポトークスクリプトのポイント
テレアポでは活用できる要素が少ないと解説させていただきましたが，ではトークスクリプトを作成するにあたってどのような点に注意して作成すると効果的なのか解説させてただ来ます。
テレアポの目的を設定する
トークスクリプトを考えるときは、テレアポの目的を設定し、達成するために必要な内容を検討しましょう。「相手の情報を引き出すこと」「売り出す商品やサービスのベネフィットを理解してもらうこと」など、テレアポのゴールに合わせたオリジナルのトークスクリプトを作り上げることが大切です。
相手に誤解を与えない営業トークを検討する
相手から警戒されないようにと、取引先に間違えられるような営業トークは避けましょう。「本当は取引先でない」と相手に気づかれた場合、信頼の回復は難しくなります。相手に安心感を持って話を聞いてもらうためには、正確に話を伝えられるスクリプト作成が重要です。
営業電話と感じられる言い回しは避ける
いかにも営業電話だと感じられるトークは、相手にネガティブなイメージを与えてしまいます。無理に商品やサービスを売ろうとするトークスクリプトは避けたいですね。
使う言葉に配慮をしたり、相手の興味を引くワードを早い段階で出したりと、警戒心を解くための例文を考えましょう。作成したトークスクリプトをベースに、相手に合わせた対話を意識できると効果的です。
話し方のニュアンスにもルールを設ける
話し方のニュアンスにも一定のルールを設けましょう。「どう伝えるのか」というニュアンスはトーク内容と同じくらい大切です。
テンポよく話す部分は青文字、ゆっくり丁寧に話す部分は赤文字など、自分がわかりやすいようスクリプト内に記号を付けたり、色を変えたりすると瞬時に判断がつきます。
安心感に繋がる情報や興味付け、メリットや絶対に伝えたいポイントなどには、ニュアンスの指示を付けておくのがオススメ。そうすることで、相手に伝えたいことをより明確に伝えられるはずです。
テレアポトークスクリプトの作り方
トークスクリプトの注意点について解説させていただきました．ここでは，具体的な作成方法を紹介させていただきます．
挨拶
テレアポの場合、大半が初めて電話をする相手と話をすることが多いでしょう。最初の第一声はとても大切なものとなります。初めてだからといって、「お忙しいところを恐れ入ります」などと、かたい感じからトークに入ってしまいがちですが、この場合相手も同じようにかたい返事が帰ってくる可能性があります。
「おはようございます」「はじめまして」など、シンプルにサラリとした印象で挨拶をすることをおすすめします。まず、柔らかい印象をつけることで、その後のトークにも入りやすくなります。
自己紹介
自己紹介は相手に自分をイメージしてもらう大切なポイントとなります。通常の電話であれば会社名と名前をいうのが一般的ですが、テレアポの場合これだけでは、相手が何者なのかが全くイメージできず、警戒されてしまう可能性があります。
この場合は企業名と氏名だけでなく、自己紹介の時点で大まかな内容が理解できるように名乗りましょう。
つかみ
一般的には、挨拶と自己紹介の部分までは聞いてくれる人が多いようですが、断られてしまうのは、この「つかみ」の部分なのではないでしょうか。ここで相手を引きつけることができるかどうかが成功へのカギとなります。
相手と良好な関係を築くのに効果的な方法の一つであるラポールについての記事はこちら
リアクションの対応
相手からお断りされることも多いテレアポ業務ですから、出だしで断られるなどのこともあるでしょう。しかし、このまま引き下がっていては、この先アポをとることは難しくなります。
ですがしつこく粘って，テレアポで相手に嫌な印象を残してしまうと、今後自社商材に興味を示してくれる可能性がなくなってしまいます。
営業で断られた時に使える切り返しトークについてのポイントをまとめた記事もございますので是非ご活用ください。
切り返しトークで営業トークを強化しよう！パターン別の切り返し方法とポイント集
質問返答
相手の反応を見てから、相手に質問を投げかけることも有効です。
相手の意見を聞くことで、その時点ではまだ相手が思い出せていなかった悩みや課題などを意識させることができるのです。相手から、何かしらの悩みを引き出すことができれば、その後のトークはスムーズに進める可能性が高くなってきます。
判断を促す
スムーズにトークができているからといって、あまりにこちらが主導権を握りながら進めてしまうと、最後のアポ取りのところで相手が不安になり断られてしまうこともあります。
トークの内容が終盤に差し掛かったあたりで「判断を任せる」ようなトークを入れましょう。相手に安心感を持ってもらった上で、アポ取りに進めることができます。
アポイントの獲得
日程を決める場面で大切なことは「こちら側からアポイントを獲得する」ということです。相手にスケジュールを聞いてしまうと相手が面倒になり「都合にいい日が分かったら連絡します」という風に言われかねません。また、相手の購買意欲を下げないためにも、できるだけ近い日程にすることを心がけましょう。
まとめ
今回はテレアポという場面設定のもと、トークスクリプトについてご紹介させていただきました。テレアポでは伝えられる要素が少ないため1つの要素が大切です各要素にしっかりと向き合ってトークスクリプトをさせていしていきましょう。
営業準備ナビではトークスクリプトの作り方に関する記事も多く用意しています。ぜひご活用ください。
営業トークスクリプトの作り方とは？作成時のポイントからメリットまでを解説
トークスクリプト作成でお困り方必見！商談トークスクリプト業界別テンプレート集
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