お客様への商談は一定の質を担保しつつお客様の特徴に合わせてカスタマイズしていくのが一般的です。

ですが、会話の進行が一般的になり,お客様へ不快感を与えてはいませんか?

そこで今回はオブジェクションハンドリングとしてお客様への返答をワンパターン化しないための方法を紹介させていただきます。

 

オブジェクションとは

「オブジェクション」という意味は一般的に「異議」という意味を表します.。

一方でビジネスや日常生活に置ける「オブジェクション」は「異議」や「反論」などを意味します。

さらには、インバウンドマーケティングにおいては「見込み客に商品やサービスが拒否されること」を指します。

 

オブジェクションハンドリングとは

「オブジェクションハンドリング」とは「自分とは異なる意見を持つ人を自分側に誘導すること」を意味します。

反対意見に対して、うまく誘導することで、自分と同じ意見にすること会話進行のことを言います。

 

typeとして2種類あり、おだて型反論型があります。

「おだて型」とは文字通りおだてながら話を進める手法で、こちらの考えに近づいたら強い共感を示し、相手を欲しい解答に導きます。

一方「反論型」は相手の反感を買わない程度に反論しながら欲しい解答に導くやり方です。

 

なぜオブジェクションが発生するのか

オブジェクションやオブジェクションハンドリングについて説明させていただきましたが、ではなぜオブジェクションが発生するのでしょうか。

3つの要素に分けて解説させていただきます。

 

①自分の説明や先方の理解が行き届いておらず,真意が伝わってない

このパターンは、真意が伝わっていないので、従来の「おっしゃるとおり」というYesから始めるのは危険です。

そのため、質問の意図であったり、真意が伝わっているかどうか、まず最初に確認をしましょう。

 

②純粋な疑問の解決

この場合においては従来のYes But話法やYes If話法を用いて会話を進行していくことで効果的な商談を行うことができます。

ですが、商談を進める前に相手の価値観や考え方を確認したうえで商談を始めなければ相手側に不快感を抱かせてしまいます。

このような場合にオブジェクションハンドリングを活用し、疑問の解決を行っていきましょう。

 

③進める気がない

このパターンは、回答するだけ無駄なので、付き合うのはやめましょう。

残念ですが、次の機会に期待して、良好なクロージングを行いましょう。

 

オブジェクションハンドリングを活用しした商談方法

オブジェクションハンドリングの理想的な流れとして、「真意」「同意する」「切り返す」があります。

例えば、先方の課題に対してなぜその様に考えたのか「真意」を伺います。

それに対して「同意」した上で「切り返し」を行うことによってより効果を増すことができます。

従来のYes but話法やYes if話法とは異なり、相手の考えを一回受け止めワンクッション入れ、会話を進行をしていくのがポイントです。

そのため、何事もYesから入るオブジェクションハンドリングを行うのではなく、真意の確認から始めましょう。

 

まとめ

今回はオブジェクションハンドリングついて紹介させていただきました。

商談の進行がワンパターンになってしまうと先方にも飽きが出てしまいます。

そのため,商談の仲にも変化をつけ先方毎に適した商談を行うことで顧客満足度にもつながります。

顧客満足度をあげるためにもどんどん実践し、レパートリーを増やしていきましょう。

 

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