新規顧客開拓を行うにしても色々な手法を紹介させていただきました。では、今までの顧客に対してはどのようにアプローチすることで収益性の拡大につなげることができるのでしょうか。今回は既存顧客の活用を広げる営業としてアップセルとクロスセルについて紹介させていただきます。

 

アップセルとは

アップセルとは,顧客の予算に対して「高いグレードの商品・サービスへの変更」を検討してもらうための施策です。

顧客1人あたりの単価を高めることができ、新規顧客を増やさなくても利益をあげられるのが特徴です。

また,アップセルは、顧客のライフタイムバリューを上昇させることにつながる点も特徴的です。

 

クロスセルとは

クロスセルとは、顧客の求める商品に加えて、「別の商品やサービス」をおすすめする手法です。

この手法は追加で商品購入を促すことで、顧客単価をあげることもできます。アップセルとは違い、クロスセルでは顧客が購入したものに関連する商品を提案し、顧客の潜在的ニーズに対してアプローチすることが大切です。

 

アップセル・クロスセルのメリット

アップセル・クロスセルには売り手にとって有効な手法です。それぞれ使いどころが異なるため、うまく活用して自社の収益向上に貢献していきましょう。

 

効率良く収益をあげられる

新規顧客を獲得するためには、マーケティングや営業活動に多くのコストが割かれています。ですが、一度獲得した顧客を維持するためには、新規顧客獲得のコストよりも少なく済むとされています。

また、既存顧客は何度かの取引を通じた信頼関係があります。そのため、アップセルやクロスセルを行いやすい状況にあり、新規顧客への販売よりもはるかに効率の良い主益拡大が期待できます。

 

顧客生涯価値の向上につながる

営業の現場では、契約額や新規顧客数などとともに、顧客生涯価値(LTV)を重視する傾向が強まっています。LTVは、企業が顧客から得られる売上の総額を指し、これを向上させるのがアップセルとクロスセルです。

特に、サブスクリプション型の製品やサービスを扱っている場合、利用IDの増加やオプション機能の追加などによる月額課金の増額は重要です。たとえ増額幅が小さくても、それが今後もずっと続くのですから、LTVの向上に大きく貢献します。サブスクリプション型の製品やサービスは、売り切り型の製品以上にアップセル、クロスセルの効果が出やすいです。

 

アップセル.クロスセルを成功させるためのコツ

アップセルもクロスセルも、成功させるにはそれなりの工夫や準備が必要です。そこで、アップセル、クロスセルを成功させるためのコツをご紹介します

 

顧客ロイヤリティを意識する

どのような製品やサービスでも、実際に使ってみて「この製品はいいな」と感じなければ、使い続けることはありませんし、「アップグレードしよう」と考えることもありません。ですから、顧客が自社および自社製品・サービスに対して愛着や信頼を感じているかどうか、つまりロイヤリティが十分に高いかどうかは、意識しておく必要があります。

 

カスタマーサクセスは十分か

アップセルとクロスセルは、顧客に新たな出費を求める行為です。であればセールス側は、アップセルやクロスセルをただ提案するだけでなく、顧客側の利益の創出や課題解決を能動的に働きかけるカスタマーサクセスの取り組みを行わなければなりません。

 

ニーズを満たすプロダクトがあるか

自社製品・サービスが、顧客のニーズを的確に満たすかどうか。ここに食い違いがあると、双方にとって不幸な結果となります。ですから、アップセルやクロスセルを行う場合は、顧客側のニーズを正確に読み取ることが必須となります。

製品の活用状況や、それによって顧客が得た成果、担当者の反応など、できるだけ多くの情報を蓄積しておきましょう。それを分析することで、顧客側に新たに発生するニーズを読み取り、そのニーズに応えるプロダクトを提案することができます。

 

タイミングに間違いはないか

アップセル、クロスセルは、タイミングが重要です.ここを外してしまうと、取れる契約も逃がすことになりかねません。しかし、十分な情報を分析すれば、顧客のニーズとともに効果的なタイミングを推し量ることが可能です。

 

顧客をより深く知る

十分なロイヤリティ、適切なタイミング、顧客利益とニーズを踏まえた提案──アップセルやクロスセルを成功させるには、これらの要素が重要になりますが、その基本は「顧客を深く知ること」にあります。顧客への理解がなければ、このような行動を起こすことはできないでしょう。

そのため、CRMやSFAなどのツールを有効活用し、蓄積した顧客情報を日頃から分析しておきましょう。

 

まとめ

今回はアップセルとクロスセルについて紹介させていただきました.両者とも顧客への収益性をあげるための手法であるため,顧客の新規開拓を行うだけでなく,既存顧客に対してもアプローチを掛けていくことが大切です.