営業活動は色々なフェーズで分かれますが、どのフェーズでも顧客との関係性構築のために電話を活用したコミュニケーションが大切です。

そこで今回は「クラウドIP電話って何?CTIシステム 10選!」と題してツール解説を行わせていただきます。

本記事で自社にあった製品が発見できたら幸いです。

 

1 CTIシステムとは

CTIシステムとは、電話とPCの機能を連携することのできるシステムです。

主に以下のような便利な機能を搭載しています。

 

  • 電話番号から顧客情報を読み込んで画面に表示する
  • PC画面から1クリックで電話をかけられる
  • 顧客との通話内容を記録する
  • 電話をオペレーターに自動で振り分けする
  • 営業時間外や回線が混んでいる時にも対応できる
  • オペレーターの稼働状況を把握する

 

1.1 CTIシステムの基本機能

コンピュータと電話を連携させるCTIシステムは、基本的にできることはどの製品も同じです。

基本機能を理解することで、製品の違いを把握しやすくなるでしょう。

それで はCTIシステムの基本機能を説明させていただきます。

・ポップアップ機能

CTIシステムはCRMシステムなどの顧客情報と連携して、ポップアップ表示が可能です。

新規顧客と既存顧客の情報を判別し、既存顧客からの着信に関しては過去の履歴や顧客情報に基づいた対応ができるでしょう。

 

・録音,着信履歴機能

CTIシステムには録音機能があり、オペレーターの案内が適切かどうかの確認を行います。

顧客の通話内容を正確に把握できるため、ミスの予防にもなるでしょう。

またオペレーターの数が少なく、着信量が多い場合、対応できない電話が発生する可能性もあります。

CTIシステムには着信履歴を残す機能があり、こぼれてしまった着信のフォローが可能です。

 

・電話制御機能

CTIシステムには、電話制御機能があります。

この機能を活用するとオペレーターにまんべんなく電話を配分でき、業務効率を高めることが可能です。

また、特定のオペレーターに電話が偏ることもなく、不満が出づらい職場環境を整えられます。

 

2. CTIシステムの比較ポイント

CTIシステムの機能について紹介させていただきました。

そこで各企業が提供しているCTIシステムはどのような点を比較すればいいのでしょうか。

いくつかに分けて紹介させていただきます。

 

2.1 通話品質

クレーム処理・金融系商材などの商材を取り扱うカスタマーサポートなどでは特に重要です。途中で音声が途切れたり、聞こえづらかったりするだけでもトラブルにつながりかねません。

 

2.2 導入実績

システムの安定感を推し量る上では、導入社数・席数が一つの目安になります。

特に大規模コールセンターでのCTIの利用を考えている場合は、できるだけ多くの実績・できれば大手での利用実績が多いものが心強いでしょう。

 

2.3 オペレーターのサポート機能

インバウンドなら「ポップアップ」「ACD」「IVR」の他、

アウトバウンドであればリストをグループ内で共有して架電できる「グループ架電」

同時に複数回線発信して応答があったコールのみ接続する「プレディクティブコール」などの

架電機能があると便利です。

 

2.4 スマホの活用

電話業務を、在宅勤務・外出時などのリモートワークに対応させる場合には重要です。この場合、スマホでも同様にCTIシステムを操作できるかどうかチェックしておきましょう。

 

2.5 分析・教育支援機能

オペレーターや営業の通話スキルを向上させたいと考えている場合に重要になってくる機能です。

たとえば、「Miitel(株式会社RevComm)」は全通話を録音できるだけでなく、応対中の会話をテキスト化して表示可能。

それをもとにAIが会話内容をスコアリングして採点してくれます(指標は変更可能)。

新人への教育研修に利用できるのはもちろん、中堅スタッフのセルフコーチングにも役立ちます。

 

2.6 管理者のサポート機能

コールセンターを適切に運営するには、オペレーターのスキルやステータスに応じて、適切に電話を割り振ることが欠かせません。

その場合、管理者がコールセンターの状況を的確に把握できるシステムが必要です。

たとえば、「BIZTELコールセンター(株式会社リンク)」はコールセンターの稼働状況をリアルタイムで、グラフと表を用いてわかりやすく表示。

入電ルールを設定して自動振り分けするACDと合わせて活用すると便利です。

 

2.7 CRM機能・連携

顧客リストをCTIシステムとは別に管理すると非常に手間がかかります。

CTIシステムで合わせて顧客管理も行いたいという場合は、同一システム内にCRM機能を備えているものを利用しましょう。

逆に既に自社で何らかのCRMを利用している場合は、CTIシステムがそれとスムーズに連携できるかどうか確認しておきましょう。

 

2.8 料金コスト

料金には、初期費用・ライセンスあたりの月額料金・通話料金の3つがあります。

初期費用は無料のものから十万単位まで、月額料金は2,000円〜20,000円まで幅があります。

通話料金は多くが分単位の課金制を採用していますが、中には1秒単位の従量課金も存在します。

3.おすすめCTIシステム10選

1.CT-e1/SaaS(株式会社コムデザイン)

株式会社コムデザインが提供するクラウドCTIシステム「CT-e1/SaaS」は、高額な初期投資費用がかからず、リーズナブルな料金で本格的なコンタクトセンターのプラットフォームを構築できます。

SalesforceやZohoなどのCRMとの連携やシステムの設定変更、カスタマイズは専門エンジニアが無料で行うため、初心者でも安心して運用可能です。

また装置は障害や災害対策が施されたセンターにあり、災害時でも稼働を続けられます。

 

2.UNIVOICE ACCS/BCCS(トラムシステム株式会社)

コールセンター運営に必要な機能をオールインワンで揃えたコールセンターシステム。

全世界の中小企業向け電話システム市場でNo.1のシェアを誇る「Avaya Inc.」の技術をベースに開発されているようです。

固定電話と変わらないくらい音質がクリアで、在宅でも音声品質はオフィスで応対する時と遜色なく、「音声が途切れる」「遅延が発生する」などのリスクが少ないとされる。

自社で設定変更が可能なため、ベンダーへの面倒な設定変更や回線手配をせずとも柔軟な増席や迅速な施策の実行が可能。

カスタマイズ性・拡張性にも優れているのもポイント。導入実績3,000社以上。

 

3.CALLTREE(株式会社ジーシー)

10年以上のコールセンター運営実績を持つ同社がノウハウを活かして開発した、現場目線の使いやすいCTI。

予備知識がなくても操作できるシンプルなデザインとUI設計で、商材やステップに応じて、入力項目を自由・簡単に設定・追加可能(追加費用なし)。

電話業務だけでなく、お客様とのやりとりを記録できるCRMとしても利用できる。

コールセンター運営ノウハウに長けているため、運用開始後も具体的な数字の改善まで含めて、「どうしたら上手く運用できるか」まで提案してくれるのも心強い。

システムの導入に限らず、リストの販売や案件の委託・受託、オペレーター派遣など、コールセンター運営に関するすべてのコンサルティングを行うことが可能。

 

4.Miitel(ミーテル)(株式会社RevComm)

「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供するAI搭載型クラウドIP電話です。

オペレータと顧客の会話をAIが分析しテキスト化します。

解析項目は沈黙回数や抑揚など豊富で、改善すべき点を把握可能。録音機能も搭載しており、オペレーターにセルフコーチングを促すことで、マネジメント効率の向上にもつながります。

また、SalesforceなどのCRMと連携し、顧客情報の一元管理が可能です。

工事やメンテナンス不要で導入でき、リモートワークにも最適です。

 

5.List Navigator.(株式会社Scene Live)

アウトバウンドに特化したクラウド型コールシステム。

ワンクリックで荷電する「通常架電」の他、応答するまでリストを元に1件ずつ自動発信する「オートコール」、

1つのリストをグループ内で共有して各々が架電する「グループ架電」、

同時に複数回線発信して応答があったコールのみ接続する「プレディクティブコール」など、

営業手法に合わせてその都度荷電スタイルを選べるため効率的。

コール業務に必要な機能を標準搭載する他、誰でも簡単に利用できるシンプルなインターフェース、自社回線によるクリアな音声、最高0.1秒で移動できる高速なページ表示など、オペレーターがストレスなくコール業務に集中できる環境が整っているのもポイント。

導入実績3,100社以上。

 

6.BizBaseテレマーケティング(株式会社フレンディット)

一斉発信して応答した通話のみ接続するプレディクティブコールを標準装備し、効率よく架電可能な架電先管理機能やIVRやACDなどによる自動応答が強みのCTIシステム。

インバウンド・アウトバウンド双方に対応しており、3〜500席での利用実績あり。

レポーティング機能を利用することで、架電状況や問い合わせ状況をリアルタイムに把握できるため、更なる効率化につながる。

オプションだが、スマホアプリをインストールするだけでスマホでも利用できるため、電話業務のテレワーク化が簡単に行える。

その他、オプションでSMS連携や、プレディクティブとIVRが一体になったオートコール機能も。

 

7.BIZTELコールセンター(株式会社リンク)

コールセンター業務に必要な機能を搭載したクラウド型コールセンターシステムです。

PCとインターネット環境さえあれば業務が行えるので、大規模な設備の導入も必要ありません。

これからコールセンターを始める企業やコストを抑えたい企業におすすめです。

 

8.Comdesk Lead(株式会社Widsley)

株式会社Widsleyが提供する「Comdesk Lead」は、携帯回線と連携できる唯一のCTIシステムです。

インターネット環境がなくても携帯回線でシステム利用が可能。

専用アプリケーションをインストールすると、携帯電話一つで営業活動が可能になります。

なお、Webブラウザを通しての利用にも対応しています。

オフィス・外出先・自宅で利用しても、通話内容はすべて録音管理可能です。

全文テキスト化できるため、対応履歴の作成も自動で行えます。

さらに営業やCSにおけるコミュニケーションをシステムで一元管理できるのもポイントです。

 

9.Sakuraコールセンターシステム(株式会社アースリンク)

アウトバウンドのコールセンターで成約率に伸び悩んでいる会社におすすめしたいシステムです。

効率のよい架電システムを実現できるため、日々の業務が簡略化され、業績の向上が見込めます。

余計な手間を省くことで、オペレータの教育や顧客へのサービス向上に集中できるようになります。

 

10.CallConnect(合同会社selfree)

サポート業務やインサイドセールスに最適なブラウザ電話システム。

特徴は、インターネットとパソコン、ヘッドセットさえあれば「5分でコールセンターに必要な電話機能が手に入る」という導入の手軽さと、初期費用0円で1席月額2,400円~(ライトプラン)という低コスト。

サイト上の料金シミュレーターを利用して、希望の番号(050・080・0120)、目安となる着信数・発信数などを設定すれば、気軽に見積もりをとることもできる。

「ハイレベルな機能は求めないので、とりあえずパソコンで外線発信・保留、内線など電話業務ができれば十分」というスモールスタート希望の企業にはお勧め。

 

4. まとめ

今回はcloudIP電話(CTIシステム)について紹介をさせていただきました。

これらの製品は営業活動のインサイドセールスや製品解説のサポートなどにおいて活用されます。

活用される場面も多様であり,活用方法も多様であるため,自社に合った製品を検討するためにも本記事を参考にしてください.

 

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