営業は電話対応や商談対応、実装対応など様々な人間関係構築において橋渡しとなる部署になります。
ですが、営業担当まで顧客がたどり着くまでのファーストコンタクトとしてコールセンターを利用している企業も少なくありません。
そこで、今回はコールセンターについて解説させていただくことで顧客が商談の場につくまでの経緯を知り、アイスブレイクに利用していただけたらと思います。
Contents
コールセンターとは
コールセンターでは、電話を通じたお客様対応全般を行っています。
また、多くのコールセンターは外部の有名企業や大手企業から仕事を委任されています。
そのため、さまざまな業務を抱えるお客様企業から電話に関する仕事内容や対面ではないお客様窓口などの全般を任されているのがコールセンターです。
コールセンターの仕事内容
コールセンターには電話業務全般の業務があるため「アウトバウンド」と「インバウンド」の2つにわけることができます。
順番に解説させていただきます。
アウトバウンド
こちらからお客様へお電話をかける、発信業務のことを「アウトバウンド」と言います。
あらかじめお客様にご案内する内容が決まっているため、未経験の方でも始めやすい業務と言えます。
インバウンド
インバウンドではお客様からかかってきた電話を受ける受信業務のことを言います。
数千名のオペレーターが在籍するコールセンターもあります。
加えて、アウトバウンドよりも求人募集数が多いのが特徴です。
コールセンターのメリット・デメリット
コールセンターにて働く上でのメリットとデメリットを解説させていただきます。
メリット
「マナーが身につく」
電話越しでは、お互いに追えしか聞こえません。
そのため、表情やしぐさで表現ができないので、話し方や言葉遣いに気を使う必要があります。
また、敬語屋電話対応マナーやビジネスマナー・トーク術などの堺人として必要な基礎スキルを伸ばすことができます。
「服装・髪型自由な場合が多い」
コールセンターによってルールは様々ですが、直接対応することがないので、服装や髪型、アクセサリ―などの規制が厳しくない職場も多いです。
「時間帯が選べる」
コールセンターの運営時間によっては、昼はもちろん深夜屋総長など好きな時間に働くことができます。
また、月ごとに予定に合わせてシフトが決められる変動シフトや、自分の希望曜日をお休みにできる固定シフトなどの柔軟な働き方ができます。
デメリット
「覚えることが多い」
商品やサービスの内容など、覚えることが多くマニュアルも細か書いてあるので大変ですが、入社後直ぐに研修やOJTデしっかり学べるので安心です。
「クレーム対応がある」
インバウンドの業務においては特に顕著ですが、クレームを受けることもあります。
クレーム対応が続いてしまうと大変なこともあります。
コールセンターの適正
コールセンターにはどのような適性があると向いているのでしょうか。
順番に紹介させていただきます。
相手の立場になって物事を伝えられる
コールセンターでの仕事は、人に何かを伝えたり、人から聞かれたことに対応したりする業務です。
そのため、相手のペースに合わせて、ゆっくり話したり、くりかえして説明したりすることが重要です。
さらには、相手が今、どんな状況で、どんなことを求めているのか、気持ちに寄り添って対応することが求められます。
感謝されることへのやりがい
電話の相手が求めていることに的確に対応したり、困っていることを解決したり、感謝されることも多い仕事です。
また、そのお礼の気持ちをその場で電話越しに伝えてもらえることが多いため、それをやりがいに感じることができる人、モチベーションにつなげられる人は前向きに仕事に取り組めるでしょう。
臨機応変な対応ができる
マニュアルが整備されているとはいえ、さまざまな人の対応をする上では予想外の状況に陥ることがあります。
もちろん、本来の担当部署に引き継いだりすることもできますが、多種多様な問い合わせに対して、臨機応変に誠意を持って応じることができる能力が求められます。
気持ちの切り替えが早い
電話を掛けてもなかなかつながらなかったり、すぐに切られてしまったり、時にはクレームの対応をしなければならないこともあります。
そのため、反省や問題点を振り返るだけでなく、一本一本内容の異なる電話に対して気持ちを切り替えて対応できる人には向いています。
まとめ
今回はコールセンターについて紹介させていただきました。
コールセンターには電話対応全般に携わる機会があります。
そのため、お客様に不快感を与えることなく担当部署とつなげ、お客様の成功に寄与しなければなりません。
そこで、お客様を創造し相手の立場になりながら、色々な人と関わることが好きな人には向いている職種であると言えます。
是非気になった人は挑戦してみましょう。
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