コールセンターの複雑なトークフローやマニュアルも一元管理でき、オペレーターの品質向上＆通電時間短縮だけじゃなく、顧客満足度も向上！
株式会社フューチャー・コミュニケーションズ 松本さま
1) 事業内容について
- コンタクトセンターソリューションサービス
- アウトソーシングサービス
- IT事業サポートサービス
- システム開発・販売
- M&Aコンサルティングサービス
- 労働者派遣事業（般 27-010433）
- 有料職業紹介事業（27-ユ-010236）など
2)UKABU導入前の課題
– 導入部署を教えてください。
当社は大阪・東京・青森に拠点を持っており、コールセンター事業、人材派遣事業、DX支援・BPO事業などを行っております。もともとは大阪本社を拠点としてヒューマンリソース系（コールセンター、人材派遣）の事業を始めて、会社を成長させてきましたが、数年前からさらなる事業拡大を考えて東京営業所にてDX支援・BPO事業を立ち上げました。
UKABUは東京営業所にて導入し、直下の営業メンバーが東京支店長がいなくても営業ができる体制を作るために導入しました。
東京営業所での活用を進めていく中で、メイン事業であるコールセンターでもUKABUの活用の可能性が見えてきたため、現状はコールセンター事業で活用を進めています。
– 導入する前はどのようなことを課題だと感じていましたか？
課題① コールセンター事業：顧客ごとに適切なマニュアル作成や運用工数に時間がかかる
会社としてマニュアル作成のノウハウはあるものの、どうしても顧客ごとにカスタマイズする部分が発生してしまい、作成するのに時間がかかっていました。
問い合わせ対応フローであれば、受電後にそれがどんな問い合わせなのか、どの条件に関してなのか、と様々な分岐が発生します。商品数が多い案件であればあるほど分岐も増え、マニュアルだけでも数十ページに及んでしまいます。
また顧客から商品が変わった、サービスの内容が変わったなど、変更依頼も多く、一度作成したマニュアルの更新も時間や労力がかかっていました。マニュアルの運用管理、メンテナンスが煩雑という課題がありました。
課題② コールセンター事業：FAQ管理が煩雑化している
先ほどのマニュアル運用にも紐づくことではありますが、日々アップデートされるFAQの管理、マニュアルへの更新管理に課題を感じていました。アップデート情報も、Excel、Word、PDFや時に口頭でなど、様々な形式で伝えられます。
どれが最新なのかを管理するのが一苦労でした。
3)UKABUの導入効果
– UKABUをどのように利用していますか？
コールセンター事業部では、いくつかの案件でUKABUを活用しています。
一つのチームは、ECサイトのユーザーからの問い合わせ対応を主に対応しているのですが、扱う商品数の多さに加え、商品サイズ、配送地域などによって分岐が多く発生するので、一筋縄ではいかない案件を抱えていました。
もう一つのチームは、無人店舗を展開するサービスの問い合わせ対応案件ですが、全国の店舗数が多く、どこからの問い合わせなのかを理解するためのフローが必要だったり、店舗ごとにサービス内容も違うことがあり、マニュアルが複雑になっていました。
この2チームのオペレーターは受電した際にUKABUを見て、電話の内容がどういった問い合わせなのか必要な情報をヒアリングしながら、FAQを活用し、回答を行っています。
– UKABUを利用し始めて、どのような変化がありましたか？
効果① 高品質な対応が、スピーディーにできるようになった
FAQが一元管理されたことで、対応スピードが圧倒的に早くなりました。
今までは問い合わせをいただいていても、どこを調べれば答えに辿り着けるのかすらもわからず、お客様をお待たせしてしまうことが多かったです。今はUKABUのFAQ機能が利用できるので、必要なキーワードを入れるだけで類推するFAQをいくつか出してくれます。その中から必要な回答をすれば良くなったので、お客様をお待たせする時間も減り、対応満足度も上がりました。
効果② オペレーターの教育コストが下がった
これまでは案件ごとに商品知識、配送知識、サービス知識など、あらかじめ知識としてインプットしてもらいたいことが多く、オペレーターへの事前教育が必要でした。オペレーターの教育もさることながら、一番の課題は、オペレーター育成担当を育てることが一番難しいと感じていました。何かあった時に対応をしたり、オペレーターからの質問に答えるためには、全ての知識が必要になるからです。
UKABUがあれば、スクリプトに登録したり、FAQに情報を入れることで、大半のケースが経験の浅いメンバーでも対応できるようになりました。教育コストを下げながら、全体的にメンバーの対応力を上げることができて非常にありがたいです。
効果③ スクリプト作成の簡易化
弊社にもナレッジやノウハウはあるものの、案件によっては対応オペレーションが複雑になっていたり、ゼロから考える必要があるものもあります。複雑化したオペレーションをシンプルに、でもフローに抜け漏れのないように作成するのは一苦労でした。
UKABUのフォーマットや設定に沿って、オペレーションを組んでいくことができるようになったので、ゼロイチで作成する必要がある場合でもこれまでより簡単に対応フローが組めるようになりました。
なによりもUKABUさえ開いていれば、すべてが完結することも非常にありがたいです。
4)今後の更なるUKABU活用
– UKABUを活用して今後取り組みたいことはありますか？
コールセンター事業部では、今は問い合わせをメインとした対応でUKABUを活用していますが、アウトバウンドコールでも利用できると考えています。
短期プロジェクト、スポット利用のアウトバウンド案件では、オペレーターに教育コストも多くかけられないこともあるので、UKABUでスクリプトを作成してしまえば、教えなくてもUKABUを使えばアウトバウンドコールができるようになると考えています。これまでよりも短い時間で、かつ品質も保持した状態でサービスを提供できるようになるので期待をしています。
5)UKABUはどんな人に薦めたいか
– UKABUはどのような人に薦めたいですか？
商品数やサービスが多くて分岐が複数発生するような複雑なトークフローを使っている営業やコールセンターの方や、もっと楽にマニュアルの管理を管理して、問い合わせの対応ができるようになりたいと思っているチームにはおすすめです。
また新規事業やコールセンターの短期案件など、営業や対応をする上でメンバー教育に時間をかけられないけども品質は保持したい場合にはUKABUはすごく有効です。
– ありがとうございました！
2023年6月26日