顧客対応をBPOに委託している企業の多くが、「SLAは守られているのに、顧客満足もCVRも上がらない」という悩みを抱えています。委託先に改善を依頼しても、返ってくるのは応答率や処理件数の報告。委託先を切り替えても、しばらくすると同じ課題が繰り返されます。

その原因の多くは、委託先の力量ではなく、発注側が「どんな会話をしてほしいのか」を設計しきれていないことにあります。

本セミナーでは、発注側が持つべき会話の設計図とは何か、そして委託先と一緒に品質を上げ続けるための管理の仕組みをどう作るかを、BPO運営と発注側の両方を支援してきた立場から解説します。

こんなお悩みはありませんか？

• SLAは達成されているのに、顧客満足や売上につながっている実感がない
• 委託先を切り替えても、同じ課題が繰り返される
• 委託先への改善要望が「もっと丁寧に」など抽象的なやり取りで終わる
• 委託費に見合う成果が出ているか、社内で説明しにくい
• オペレーターが入れ替わるたびに、応対品質が下がる
• 自社の担当者が少なく、委託先の管理まで手が回らない

管理しているのは「量」だけになっていないか

委託先の管理項目は、多くの場合「量」と「スピード」に偏っています。

成果につながる会話の基準を発注側が持っていなければ、委託先はSLAを守ること以上に動けません。発注側が「会話の設計図」を持つことで、初めて委託先と同じ方向を向いて改善を進められます。

このセミナーでわかること

• 「SLA達成＝成果」にならない構造
• 発注側が決めるべきこと、委託先に任せてよいことの線引き
• 成果につながる会話の設計図のつくり方
• 委託先と品質を上げ続けるための定例・評価の型
• 自社の担当者が少なくても回る管理体制のつくり方

セミナー内容

こんな方におすすめ

• 顧客対応をBPOに委託している事業部長、CS部長の方
• EC・通販、保険、サービス業などで委託先の管理を担当している方
• 委託先の応対品質や成果に課題を感じている方
• 委託先の切り替えや、契約の見直しを検討している方
• 少ない人数で委託先の管理を行っている方