対面で営業をする時には、身振り手振りも含めて熱意なども伝えやすかったと思います。

しかし、商談のオンラインでは、対面に比べて「身振り手振りも含めて熱意など」が伝えづらくなったりしていませんか。

 

しかし、オンライン商談でも、お客様とのコミケーションをトーク内容でしっかりと信頼を獲得し、意思決定を促すことができる人もたくさんいます。

 

あらためて、営業をする上では、この営業と顧客のコミュニケーションを型化した「トークスクリプト」が重要です。

 

本日は、営業のトークスクリプトのメリットの解説から、作成のコツまで、紹介させていただきます。

 

1. 営業トークスクリプトはなぜ必要?メリットの解説

営業のトークスクリプトは、営業の際に顧客に対して話す内容や順番を決めたマニュアルのようなものです。

営業のトークスクリプトをもとに顧客に電話を掛けたり、現場で話をしたりなどの営業活動が行われます。

では、トークスクリプトを使うことでどのような効果が期待できるのでしょうか。

 

1.1 改善点が明確になる

話の構成をあらかじめ作っておくことで、実際に顧客と会話をした後に、うまくいった、うまくいかなかった点がでてくるので、トークの精度をあげるための改善点を明確にできます。

商談を進めている中で、顧客を逃してしまうタイミングが分かれば、その部分を中心に改善することで商談の成約率をあげることができます。

話の流れや、切り返しトークなど、営業と顧客のコミュニケーションを、一人一人の感覚に任せすぎずに、組織で改善する活動ができるようになります。

1.2 新人育成につながる

新人営業にとっては、顧客と話すことは緊張し、非常に難しいものに感じられます。

電話のやりとり一つとっても、

「質問がきたら、どう答えたらいいのか?」

「うまくいったら、最後はどうやって話を終えたらいいのか?」

「電話はかけてこないでと注意されたら、どうするのか?」・・・

とっさな対応が不安です。

 

「まず、やってみろ」と最初から新人任せるのではなく、しっかりとしたトークスクリプトをもとに、早くから成功体験を積んでいくことが、成長に繋がります。

 

1.3 スキルの標準化

営業トーク自体、かなり属人的になりやすいものです。

そのため、商談や電話がうまくいかない=成果が上がらない営業は、どこを改善すべきかよくわからずに混乱状態に陥ります。

 

そこで、実績を上げているメンバーがどのようなトークステップを踏み、どのようなやり方で顧客からの信頼を得ているのか、コミュニケーションの流れやパターンを型化することによって、スキルの標準化も可能になります。

 

2.営業トークスクリプト作成のポイント

営業のトークスクリプトは、いくつかのポイントを意識して作成していきましょう。

ここでは4つの作成のポイントを解説させていただきます。

 

2.1 目的別に作成

まずは何のためにトークスクリプトを作成するのか明確にしましょう。

  • テレアポなのか
  • インサイドセールスの問い合わせ対応なのか
  • 初回商談で会社紹介なのか
  • 商談にすべきか見極めるためのヒアリングか
  • 購入後の満足度調査か

・・・・会話には目的があります。

この目的によって当然スクリプトは異なります。

 

そして、最終目的も考慮します。

  • アポイント獲得までが目的なのか
  • 顧客の購買意欲をもたらすことが目的なのか
  • 見積もりを欲しいと言ってもらうことか
  • サンプルを送らせてもらう許可をもらうためか

・・・・により、内容や流れが変わります。

 

2.2 商材を意識する

商品やサービスを利用する顧客像をできるだけ詳細にイメージします。

たとえば、年齢、性別、職業、役職、いま関心があること、趣味、などです。

実際にいるかのようなリアリティのある顧客像を描くことで、その人物にマッチするような施策や営業トークを展開できるようになります。

また、相手からの返答も複数パターン想定しておきましょう。

トークスクリプトは相手の返答によって答えを変え、焦らず質問への返答ができるようにすることが重要です。

 

更に、単なる返答や質問だけでなく、ネガティブな言葉に対してうまく返せるトークも必要です。

このように商材に対して色々な可能性を考慮し、返答に不自然が内容に準備をしていきましょう。

 

2.3 具体的な数字を用いる

あいまいな言葉だけでは顧客は興味を持ってくれません。

そこで具体的な数値やデータを用いることで、より興味関心を惹きましょう。

例えば、売上向上やコスト削減、業務効率化など、多くの企業で課題となっている事例と、それに対する解決策を示すことで相手が興味を持つトークの展開ができます。

 

具体的な数字を用いることが、絶対ではないのですが、目的にむけて顧客に納得してもらう、判断してもらうためにも、リアリティのある事柄をできるだけ意識して盛り込みましょう。

 

2.4 フローチャート形式で考える

どれだけ準備しても、相手の考えていることすべてをわかることはできません。

だから、会話があり、営業コミュニケーションが重要なのです。

そうすると、会話の流れが基本のマニュアル通りにはならないケースもよくあります。

 

相手からどのような返答があるかあらかじめ考えられるだけ、想定しておきましょう。

事前に想定していないと、顧客から質問を返されたときに焦ってしまいます。

相手から断られたときや、鋭い返しがあった時でもトークが広げられるように、さまざまなパターンに対応したトークスクリプトを作成することが重要です。

色々な分岐を考えると、フローチャート形式で考えるのは一つ有用な方法です。

 

3.営業トークスクリプトの作成手順

では、トークスクリプトをどのように作成するべきなのか具体的な作成方法を解説していきます。

 

3.1 ターゲットを明確にする

トークとはすなわち会話であり、相手がいて成り立つものです。

その相手によって、話し方を変えたり最適な話題を選んだりするのは、至極当然ですよね。

トークスクリプトも同じで、作り始める前に、まずターゲット像を明確にしなくてはいけません。

自社の業界の特性を踏まえ、年齢は何歳くらいでどういった役職の人か等を整理していきましょう。

 

3.2 目的に沿って、ヒヤリング内容と話す内容を明確にする

「何をヒアリングし」

「何を伝えるのか」

 

何のためにそれを聞くのか、なぜそれを伝えるのかも、しっかりと目的に辿り着くためになっているか、確認し続けましょう。

その後、トーク内容を改善する際に、修正の方向性がブレないように注意していきましょう。

 

3.3 トークフローの骨格を作る

ヒアリングすること、話すことを決めても、その順番や、話す構成が悪く、話がいったりきたりすると、時間内によくわからなくなってしまうことがあります。

相手が考えやすく、判断しやすくするためには、トークフローの流れ=骨格が重要です。

このような、トークフロー考える際は、話の内容・目的ごとにパート分けをして、分割して構成していくようにするとよいです。

 

4.まとめ

今回は営業のトークスクリプトを解説させていただきました。

商材や企業文化によってトークスクリプトの内容を変え、自社の色を生かしたトークスクリプトを活用することで、より洗練されたものを作ることができます。

繰り返しトークスクリプトを利用し、改善していくことで、目的を達成していきましょう。

 

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